Persönliche Hilfe am Telefon
Probleme mit Ihrer Hermes-Sendung? Rufen Sie uns an.
Wir erklären Ihnen den Status, sagen Ihnen, was Sie jetzt tun können, und verbinden Sie auf Wunsch direkt mit dem Kundenservice von Hermes.
1,99 €/Min. inkl. MwSt. aus deutschen Fest- und Mobilfunknetzen. Preis & Bedingungen
Wobei wir Ihnen bei Hermes helfen
Hermes liefert vor allem Bestellungen großer Onlineshops aus und betreibt ein dichtes Netz aus PaketShops in Supermärkten, Kiosken und Tankstellen. Die meisten Fragen, die uns zu Hermes erreichen, drehen sich um diese Themen:
„Die Sendung verzögert sich“
Was die Meldung bedeutet und wann Sie aktiv werden sollten.
Mehr dazuPaket im PaketShop
Welcher Shop, wie lange es dort bleibt und was Sie zur Abholung brauchen.
Mehr dazuBeim Nachbarn oder abgestellt
Die Meldung sagt „zugestellt“, aber Sie finden nichts.
Mehr dazuWelche Nummer gilt?
Sendungsnummer, Quittungsnummer, Auftragsnummer: Wofür steht was?
Mehr dazuVerloren oder beschädigt
Wer bei Hermes reklamiert und welche Belege nötig sind.
Mehr dazuRetoure verschicken
Rücksendung über den PaketShop und den Beleg richtig aufbewahren.
Mehr dazu
Am Telefon helfen wir Ihnen, die Meldung einzuordnen und den richtigen Ansprechpartner zu finden. Wenn nötig, verbinden wir Sie direkt mit dem Kundenservice von Hermes.
Welche Hermes-Nummer Sie brauchen
Bei Hermes kursieren mehrere Nummern, und das sorgt oft für Verwirrung:
- Sendungsnummer: Sie identifiziert das einzelne Paket und steht in der Versandbestätigung des Shops oder auf dem Paketschein. Sie ist bis zu 20 Zeichen lang und die richtige Nummer für die Sendungsverfolgung.
- Quittungsnummer: Die bekommen Sie, wenn Sie selbst ein Paket im PaketShop abgeben. Geben Sie mehrere Pakete auf einmal ab, gilt eine Quittungsnummer für alle.
- Auftragsnummer: Sie gehört zu Ihrem Online-Paketschein und steht in der Auftragsbestätigung per E-Mail.
Funktioniert eine Nummer nicht, probieren Sie die andere. Bei Bestellungen hilft der Shop weiter, wenn die Versandbestätigung keine Hermes-Nummer enthält. Unser Sendungsnummer-Check zeigt Ihnen, ob ein Format zu Hermes passen kann.
Hermes-Meldungen und was sie bedeuten
Hermes formuliert seine Statusmeldungen etwas anders als andere Paketdienste. Die häufigsten sinngemäß erklärt:
| Meldung (sinngemäß) | Was sie bedeutet | Was Sie tun können |
|---|---|---|
| Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt | Der Shop hat die Daten übermittelt, das Paket ist aber noch nicht bei Hermes. | Abwarten; nach zwei, drei Werktagen ohne Änderung beim Shop nachfragen. |
| Sendung hat das Logistikzentrum verlassen | Das Paket ist im Hermes-Netz unterwegs. | Abwarten. |
| Sendung ist im Zustellbezirk angekommen | Das Paket ist im Verteilzentrum in Ihrer Nähe. | Die Zustellung steht in den nächsten Tagen an. |
| Sendung wird voraussichtlich heute zugestellt | Das Paket ist auf der Tour. | Erreichbar sein oder in der App eine Abstellerlaubnis prüfen. |
| Sendung verzögert sich | Das Paket hat einen geplanten Schritt verpasst. | Ein, zwei Tage abwarten; danach nachfragen (siehe unten). |
| Sendung wurde beim Nachbarn zugestellt | Ein Nachbar hat das Paket angenommen. | Nachbarn ansprechen, Karte im Briefkasten lesen. |
| Sendung liegt im PaketShop zur Abholung bereit | Das Paket wartet im angegebenen PaketShop. | Mit Ausweis und Karte oder Sendungsnummer abholen. |
Wenn die Sendung sich verzögert
„Die Sendung verzögert sich“ heißt zunächst nur, dass ein geplanter Schritt nicht geklappt hat: Das Paket hat zum Beispiel einen Transport verpasst oder die Tour war voll. In den meisten Fällen geht es nach ein bis zwei Werktagen normal weiter.
Bewegt sich danach weiterhin nichts, gehen Sie so vor:
- Detailtext und Datum der letzten Meldung prüfen. Ein Scan im Verteilzentrum vor wenigen Stunden ist etwas anderes als Stillstand seit einer Woche.
- Adresse kontrollieren. Prüfen Sie in der Bestellung, ob Hausnummer, Adresszusatz und Ihr Name am Briefkasten stimmen.
- Shop kontaktieren. Bei einer Bestellung ist der Shop Ihr Vertragspartner. Er kann bei Hermes einen Nachforschungsantrag stellen und muss Ihnen notfalls Ersatz schicken oder den Kaufpreis erstatten.
Paket im PaketShop abholen
Trifft der Hermes-Bote Sie nicht an, gibt er das Paket meist bei Nachbarn ab oder bringt es in einen PaketShop in der Nähe. In der Praxis unternimmt Hermes häufig nur einen Zustellversuch, bevor das Paket umgeleitet wird. Auf der Benachrichtigungskarte und in der Sendungsverfolgung steht, welcher Shop es ist.
Zur Abholung nehmen Sie die Karte oder die Sendungsnummer und Ihren Ausweis mit. Holt jemand anderes das Paket für Sie ab, braucht er Ihre schriftliche Vollmacht und seinen eigenen Ausweis. Nach aktuellen Angaben bleibt ein Paket rund zehn Werktage im PaketShop, bevor es an den Absender zurückgeht; verbindlich ist die Frist auf der Karte. Mehr dazu im Ratgeber Hermes PaketShop: Abholung, Lagerfrist und Vollmacht.
Zugestellt beim Nachbarn oder am Ablageort
Meldet Hermes eine Zustellung beim Nachbarn, steht der Name oder die Hausnummer meist in den Details der Sendungsverfolgung oder auf der Karte im Briefkasten. Haben Sie eine Abstellgenehmigung erteilt, kann das Paket auch an dem vereinbarten Ort liegen, etwa auf der Terrasse oder in der Garage.
Ist das Paket trotz Meldung nirgends zu finden, wenden Sie sich bei Bestellungen an den Shop, am besten noch am selben oder am nächsten Tag und schriftlich. Bis Sie die Ware in den Händen halten, trägt bei einem Kauf als Verbraucher grundsätzlich der Händler das Risiko (§ 475 Abs. 2 BGB). Anders kann es aussehen, wenn das Paket an einem Ort abgelegt wurde, den Sie selbst freigegeben haben. Der Ratgeber Paket als zugestellt gemeldet, aber nicht erhalten zeigt Schritt für Schritt, was Sie tun können.
Hermes-Paket verloren oder beschädigt
Kommt ein Paket beschädigt an, dokumentieren Sie den Zustand mit Fotos von Verpackung, Etikett und Inhalt, bevor Sie etwas entsorgen. Bei Bestellungen reklamieren Sie beim Shop, bei eigenen Sendungen bei Hermes. Die Haftung von Hermes hängt vom gebuchten Produkt ab und ist bei Päckchen niedriger als bei Paketen; die genauen Beträge stehen in den Bedingungen von Hermes.
Für verlorene Sendungen gibt es den Nachforschungsantrag. Ihn stellt der Auftraggeber, also bei Bestellungen der Shop und bei privaten Sendungen Sie selbst mit der Quittungs- oder Auftragsnummer. Halten Sie Angaben zu Inhalt, Wert und Verpackung bereit.
Retouren mit Hermes
Viele Shops legen ein Hermes-Retourenlabel bei oder bieten einen Retouren-QR-Code an. Sie geben das Paket dann in einem PaketShop ab und erhalten eine Quittung. Heben Sie diese Quittung auf, bis der Shop die Erstattung bestätigt hat: Sie ist Ihr Nachweis, dass Sie die Ware rechtzeitig zurückgeschickt haben. Das gesetzliche Widerrufsrecht beträgt bei Onlinekäufen in der Regel 14 Tage ab Erhalt der Ware.
Kostenlose Wege zu Hermes
Die Sendungsverfolgung auf myhermes.de und in der Hermes App ist kostenlos. Dort finden Sie auch Kontaktmöglichkeiten von Hermes und können bei vielen Sendungen Zustellwünsche hinterlegen. Unsere Nummer ist eine kostenpflichtige Alternative, wenn Sie lieber mit jemandem sprechen, nicht wissen, wer zuständig ist, oder direkt zum Hermes Kundenservice weiterverbunden werden möchten.
Häufige Fragen zu Hermes-Sendungen
Wie oft versucht Hermes, ein Paket zuzustellen?
Das hängt von der Sendung ab. Häufig gibt der Bote das Paket schon nach dem ersten erfolglosen Versuch bei Nachbarn ab oder bringt es in einen PaketShop. Auf der Benachrichtigungskarte steht, wo es jetzt ist.
Wie lange bleibt ein Paket im Hermes PaketShop?
Nach aktuellen Angaben etwa zehn Werktage. Danach geht es an den Absender zurück. Maßgeblich ist die Frist, die auf Ihrer Benachrichtigung oder in der Sendungsverfolgung steht.
Warum finde ich meine Hermes-Sendung nicht?
Oft ist das Paket noch nicht bei Hermes eingegangen, obwohl der Shop es schon angekündigt hat. Prüfen Sie auch, ob Sie die Sendungsnummer verwenden und nicht die Bestell- oder Quittungsnummer.
Kann ich ein Hermes-Paket abholen lassen?
Ja. Die abholende Person braucht Ihre schriftliche Vollmacht, die Benachrichtigungskarte oder Sendungsnummer und ihren eigenen Ausweis.
Warum geht mein Hermes-Paket an den Absender zurück?
Meist ist die Lagerfrist im PaketShop abgelaufen, die Adresse war unvollständig oder die Annahme wurde verweigert. Melden Sie sich in diesem Fall beim Shop: Er kann das Paket neu verschicken oder Ihnen den Kaufpreis erstatten.
Sind Sie der Hermes Kundenservice?
Nein. Wir sind ein unabhängiger, kostenpflichtiger Auskunfts- und Vermittlungsdienst (1,99 €/Min. inkl. MwSt. aus deutschen Fest- und Mobilfunknetzen). Wir helfen Ihnen, die Lage einzuschätzen, und verbinden Sie auf Wunsch mit Hermes.
